通過(guò)綜合的組織績(jì)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng )造價(jià)值，提高組織整體的績(jì)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續發(fā)展和成功。

組織存在的價(jià)值，是組織所應承擔并努力實(shí)現的責任。

組織對未來(lái)的展望，是組織實(shí)現整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

在組織的監管中實(shí)行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價(jià)高層領(lǐng)導績(jì)效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動(dòng)。

針對相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jì)效。

為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng )造重要價(jià)值或作出重要貢獻的過(guò)程。

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GB/T 19000質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語(yǔ)

卓越績(jì)效評價(jià)準則框架圖(圖1.8-1)描述了卓越績(jì)效評價(jià)準則的結構，形象而清楚地表達了GB/T19580《卓越績(jì)效評價(jià)準則》七個(gè)類(lèi)目之間的邏輯關(guān)系。

“過(guò)程：方法一展開(kāi)一學(xué)習一整合”和“結果”兩個(gè)箭頭框圖表達以下邏輯：

(1)過(guò)程旨在結果，結果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng )新提供導向。

(2)卓越績(jì)效模式旨在通過(guò)組織運行過(guò)程創(chuàng )取卓越的結果，只有那些取得卓越結果的組織才是真正卓越的組織。

“領(lǐng)導”、“戰略”、“顧客與市場(chǎng)”構成“領(lǐng)導作用”三角，是驅動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結果”構成“資源、過(guò)程和結果”三角，是從動(dòng)性的；而“測量、分析和改進(jìn)”的數據、信息和知識對于基于事實(shí)的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構成了組織運作和績(jì)效管理系統之基礎。

本標準規定了組織卓越績(jì)效的評價(jià)要求。

本標準適用于追求卓越的各類(lèi)組織，為組織提供了自我評價(jià)的準則，也可作為質(zhì)量獎的評價(jià)依據。

卓越績(jì)效評價(jià)準則是質(zhì)量獎評審的依據，是國家質(zhì)量獎勵制度的技術(shù)文件。制定這套標準的目的有兩個(gè)，一是用于國家質(zhì)量獎的評價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習，引導組織追求卓越績(jì)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過(guò)評定獲獎組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動(dòng)更多的組織使用這套標準。

這套標準是國內外許多成功組織的實(shí)踐經(jīng)驗總結，為組織的自我評價(jià)和外部評價(jià)提供了很好的依據。標準的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jì)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值，有助于組織獲得長(cháng)期的市場(chǎng)成功，并使各類(lèi)組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jì)效并指導組織進(jìn)行規劃和獲得學(xué)習機會(huì )的工具。

適用于追求卓越績(jì)效的各類(lèi)組織，為組織追求卓越績(jì)效規定了自我評價(jià)的準則，也可用于質(zhì)量獎的評價(jià)。

標準與IS09000的關(guān)系

IS09000標準是質(zhì)量管理體系標準，是符合性標準，目的是為了證實(shí)企業(yè)有能力穩定地提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規要求的產(chǎn)品。而《卓越績(jì)效評價(jià)準則》則對企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績(jì)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，為國家質(zhì)量獎的評價(jià)和企業(yè)自我評價(jià)提供了依據，它用量化指標(1000分)平衡地評價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jì)，是評價(jià)企業(yè)卓越績(jì)效成熟度的標準。兼容了IS09001和ISO 9004。

本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導的作用、組織治理及組織履行社會(huì )責任的情況。

組織應從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀(guān)方面起表率作用；

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵整個(gè)組織實(shí)現坦誠、雙向的溝通，如何通過(guò)對全體員工實(shí)現卓越績(jì)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵以強化組織的方向和重點(diǎn)；

c)如何營(yíng)造誠信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng )新和快速反應的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習和員工學(xué)習的環(huán)境；

d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責；

e)如何推進(jìn)品牌建設，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；

f)如何強化風(fēng)險意識，推動(dòng)組織的持續經(jīng)營(yíng)，如何積極培養組織未來(lái)的領(lǐng)導者；

g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jì)效、實(shí)現戰略目標，并達成愿景；如何定期評價(jià)組織的關(guān)鍵績(jì)效指標，以及如何根據績(jì)效評價(jià)結果采取相應行動(dòng)。

如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導和治理機構成員的績(jì)效進(jìn)行評價(jià):

a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：

—管理層所采取行動(dòng)的責任；

—財務(wù)方面的責任；

—經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息披露的政策；

—內、外部審計的獨立性；

—股東及其他相關(guān)方利益的保護。

b)如何評價(jià)高層領(lǐng)導的績(jì)效，如何評價(jià)治理機構成員的績(jì)效，高層領(lǐng)導和治理機構如何運用這些績(jì)效評價(jià)結果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導體系和治理機構的有效性。

組織如何履行社會(huì )責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營(yíng)對質(zhì)量安全、環(huán)保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

4.1.4.2.2如何預見(jiàn)和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營(yíng)所產(chǎn)生的負面社會(huì )影響的隱憂(yōu)。

4.1.4.2.3說(shuō)明為滿(mǎn)足法律法規要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過(guò)程及績(jì)效指標，以及在應對產(chǎn)品、服務(wù)和運營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jì)效指標。

4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規范，說(shuō)明用于促進(jìn)和監測組織內部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jì)效指標。

如何積極地支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。

本條款用于評價(jià)組織的戰略及其目標的制定、部署及進(jìn)展情況 。

4.2.2.1提要

組織如何制定戰略和戰略目標。

4.2.2.2戰略制定過(guò)程

4.2.2.2.1組織應描述其戰略制定過(guò)程、主要步驟及主要參與者，如何確定長(cháng)、短期計劃的時(shí)間區間，以及戰略制定過(guò)程如何與長(cháng)、短期計劃時(shí)間區間相對應。

4.2.2.2.2如何確保制定戰略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數據和信息：

—顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機會(huì )；

—競爭環(huán)境及競爭能力；

—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營(yíng)方式的重要創(chuàng )新或變化；

—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會(huì )；

—經(jīng)濟、社會(huì )、道德、法律法規以及其它方面的潛在風(fēng)險；

—國內外經(jīng)濟形勢的變化；

—組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；

—可持續發(fā)展的要求和相關(guān)因素；

—戰略的執行能力。

4.2.2.3戰略和戰略目標

4.2.2.3.1說(shuō)明戰略和戰略目標，以及戰略目標對應的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標。

4.2.2.3.2戰略和戰略目標如何應對戰略挑戰和發(fā)揮戰略?xún)?yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng )新機會(huì )，如何均衡地考慮長(cháng)、短期的挑戰和機遇以及所有相關(guān)方的需要。

4.2.3.1提要

組織如何將戰略和戰略目標轉化為實(shí)施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jì)效指標，以及如何根據這些關(guān)鍵績(jì)效指標預測組織未來(lái)的績(jì)效。

4.2.3.2計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現戰略目標的實(shí)施計劃；如何根據環(huán)境的變化對戰略目標及其實(shí)施計劃進(jìn)行調整和落實(shí)。

4.2.3.2.2說(shuō)明組織的主要長(cháng)、短期實(shí)施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。

4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計劃的實(shí)現；說(shuō)明組織為了實(shí)現長(cháng)、短期戰略目標和實(shí)施計劃的重要資源計劃。

4.2.3.2.4說(shuō)明監測實(shí)施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jì)效指標，如何確保這些指標協(xié)調一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.3.3績(jì)效預測

說(shuō)明組織長(cháng)、短期計劃期內的關(guān)鍵績(jì)效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績(jì)效與競爭對手或對比組織的預測績(jì)效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績(jì)效相比較；如何確保實(shí)現所預測績(jì)效，如何應對相對于競爭對手或對比組織的績(jì)效差距。

本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿(mǎn)意程度關(guān)鍵因素的方法。

4.3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng) 。

4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細分

4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場(chǎng)，如何確定當前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場(chǎng)。

4.3.2.2.2在顧客和市場(chǎng)的細分過(guò)程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。

4.3.2.3顧客需求和期望了解

4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買(mǎi)或建立長(cháng)期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場(chǎng)采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng )新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強化顧客導向、滿(mǎn)足顧客需要以及識別創(chuàng )新的機會(huì )。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。

組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏(yíng)得和保持顧客并使顧客滿(mǎn)意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏(yíng)得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢(xún)信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。

4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿(mǎn)和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.3.3.3.1如何測量顧客滿(mǎn)意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏(yíng)得市場(chǎng)。

4.3.3.3.2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng )新活動(dòng)。

4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿(mǎn)意信息。

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿(mǎn)意和忠誠的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

本條款用于評價(jià)組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎設施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

4.4.2.1提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習和發(fā)展，提高員工的滿(mǎn)意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

4.4.2.2.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應對戰略挑戰、滿(mǎn)足實(shí)施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應，促進(jìn)組織內部的合作，調動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權、創(chuàng )新，以提高組織的執行力。

4.4.2.2.2如何確定員工的類(lèi)型和數量的需求，如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

4.4.2.2.3如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，如何在不同的部門(mén)、職位和地區之間實(shí)現有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3員工績(jì)效管理

如何實(shí)施員工績(jì)效管理，包括員工績(jì)效的評價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jì)效，實(shí)現組織的戰略實(shí)施計劃。

4.4.2.4員工的學(xué)習與發(fā)展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求，制定和實(shí)施教育與培訓計劃，并結合員工和組織的績(jì)效以評價(jià)其有效性，使教育與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習目標；

4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對包括高層領(lǐng)導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現學(xué)習和發(fā)展目標，如何實(shí)施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續經(jīng)營(yíng)能力。

4.4.2.5員工權益與滿(mǎn)意程度

4.4.2.5.1員工權益

—如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場(chǎng)所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；

—如何針對不同的員工群體，提供針對性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益；

—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；

4.4.2.5.2員工滿(mǎn)意程度

如何確定影響員工滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿(mǎn)意程度。

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實(shí)際使用情況與計劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調整。如何加快資金周轉，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

4.4.4.1如何識別和開(kāi)發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數據和信息。

4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數據和信息的設施，如何建立和運行信息系統，如何確保信息系統硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3如何使信息系統適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認、分享和應用最佳實(shí)踐。

4.4.4.5如何確保數據、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。

4.4.5技術(shù)資源

4.4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰略和增強核心競爭力提供充分依據。

4.4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng )新能力。

4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專(zhuān)利。

4.4.5.4如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實(shí)增強技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：

a)根據戰略實(shí)施計劃和過(guò)程管理的要求提供基礎設施；

b)制定并實(shí)施基礎設施的預防性和故障性維護保養制度；

c)制定和實(shí)施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術(shù)水平；

d)預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。

如何建立與其戰略實(shí)施相適應的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

本條款用于評價(jià)組織的過(guò)程識別、設計、實(shí)施與改進(jìn)的情況。

注：適用時(shí)，鼓勵將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程和支持過(guò)程。

4.5.2.1提要

組織如何識別、確定和設計關(guān)鍵過(guò)程。

4.5.2.2過(guò)程的識別

組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。

如何結合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。

4.5.2.4.1在過(guò)程設計中如何滿(mǎn)足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過(guò)程的關(guān)鍵績(jì)效指標。

4.5.2.4.2如何考慮應對突發(fā)事件和采取應急準備，以規避風(fēng)險、減少危害；在建立組織的應急響應系統中如何考慮預防和管理，以及運營(yíng)的連續性。

如何實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程，以持續滿(mǎn)足過(guò)程設計要求，并確保過(guò)程的有效性和效率。

如何使用關(guān)鍵績(jì)效指標監控過(guò)程的實(shí)施，如何在過(guò)程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的信息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過(guò)程的整體成本。

如何評價(jià)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗教訓，以促進(jìn)組織的學(xué)習和創(chuàng )新。

本條款用于評價(jià)組織測量、分析和評價(jià)績(jì)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng )新的情況。

4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價(jià)組織各層次及所有部門(mén)的績(jì)效。

4.6.2.2績(jì)效測量

4.6.2.2.1說(shuō)明組織如何建立績(jì)效測量系統，如何有效應用相關(guān)的數據和信息，監測日常運作及組織的整體績(jì)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng )新。

4.6.2.2.2如何有效應用關(guān)鍵的對比數據和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng )新。

4.6.2.2.3如何確?？?jì)效測量系統適應發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內外部的快速變化保持敏感性。

4.6.2.3.1如何分析、評價(jià)組織績(jì)效，包括：如何評價(jià)組織的成就、競爭績(jì)效以及長(cháng)、短期目標和實(shí)施計劃的進(jìn)展，如何評價(jià)組織的應變能力。

4.6.2.3.2如何根據績(jì)效評價(jià)結果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng )新的機會(huì )；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng )新機會(huì )及其舉措在組織內展開(kāi)，適當時(shí)展開(kāi)到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調一致。

組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng )新的管理，如何應用改進(jìn)和創(chuàng )新的方法。

4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng )新的管理

4.6.3.2.1如何對改進(jìn)和創(chuàng )新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門(mén)、過(guò)程在改進(jìn)與創(chuàng )新方面的計劃和目標。

4.6.3.2.2如何實(shí)施、測量、評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng )新活動(dòng)，分析對盈利能力和實(shí)現組織戰略目標的貢獻，促進(jìn)組織績(jì)效的提高。

4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng )新方法的應用

4.6.3.3.1如何應用多種方法，組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)與創(chuàng )新活動(dòng)。

4.6.3.3.2如何正確和靈活應用統計技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng )新提供支持。

本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jì)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、財務(wù)、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導等方面的績(jì)效?？?jì)效水平應與競爭對手和（或）標桿對比并進(jìn)行評價(jià)。

4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jì)效指標（如實(shí)物質(zhì)量指標和服務(wù)水平等）的當前水平和趨勢。

4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jì)效指標與競爭對手對比的結果，與國內、國際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的對比結果。

4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng )新成果。

組織在顧客與市場(chǎng)方面的績(jì)效結果，包括顧客滿(mǎn)意和忠誠以及市場(chǎng)方面的績(jì)效結果。必要時(shí)，將結果按顧客群與市場(chǎng)區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

4.7.3.2顧客方面的結果

顧客方面的結果應包括但不限于以下方面：

a)顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢；

b)顧客滿(mǎn)意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果；

c)顧客忠誠的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢。

4.7.3.3.1市場(chǎng)的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢，可包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(cháng)或新增市場(chǎng)等。

4.7.3.3.2市場(chǎng)績(jì)效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。

組織在財務(wù)績(jì)效方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動(dòng)資金周轉率等綜合指標。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別或市場(chǎng)區域分別說(shuō)明。其中應包括適當的對比性數據。

組織人力資源方面的結果，應包括工作的組織和管理、員工績(jì)效管理、員工學(xué)習和發(fā)展、員工權益與滿(mǎn)意程度等方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

組織在人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎設施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當的對比性數據。

組織在反映關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績(jì)效以及其它有效性的測量結果。適當時(shí)，將結果按產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別或市場(chǎng)區域加以細分。其中應包括適當的對比性數據。

組織在領(lǐng)導方面的績(jì)效結果，應包括實(shí)現戰略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績(jì)效結果。必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細分。其中應包括適當的對比性數據：

a)在實(shí)現戰略目標方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢；

b)在組織治理方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢；

c)在公共責任方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢；

d)在道德行為方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢；

e)在公益支持方面的關(guān)鍵績(jì)效指標的當前水平和趨勢。